4 maneras de facilitar las conversaciones con tu proveedor IT

Es un tema universal que llamar a una mesa de ayuda para cualquier cosa automáticamente implique tener que lidiar con un sinfín de preguntas que, al parecer, poco tienen que ver con el problema por el cual consultas. Entonces, te preguntas ¿por qué no ir directo al grano? Bueno, la verdad es que a tu proveedor de IT le encantaría encontrar una solución rápida, pero veamos que sucede desde su perspectiva.

Mientras tú le explicas el problema, él va formando un mapa mental de la situación. Este mapa contiene los puntos posibles de falla, y cada punto tiene sus varias causas y soluciones. Como el técnico trabaja «a ciegas» por teléfono, no le queda otra opción que comenzar al inicio del mapa y avanzar punto por punto hasta descubrir la falla y encontrar la solución particular para tu caso.

La buena noticia es que tú puedes facilitar el proceso. Algunas acciones básicas que puedes realizar antes de llamar le permitirán al técnico saltar los primeros pasos y comenzar en el medio del mapa, para llegar más rápido a la solución correcta.

1) “No funciona la conexión de internet.”

A una persona sin conocimientos técnicos le resulta intimidante pensar en arreglar algo relacionado con la conexión de internet. No sabemos exactamente que es un ”LAN” o qué quiere decir «VPN” y no queremos tocar algo incorrecto.

Pero hay un par de cosas que puedes hacer fácilmente (y sin riesgo de romper nada!) para acelerar la conversación con el técnico, y hasta quizás solucionar el problema sin tener que llamar.

Comienza con las siguientes preguntas:

¿La conexión a Internet no funciona para ti solamente, o para toda la oficina?

Si el problema te afecta solamente a ti, hay un par de cosas que puedes hacer. Primero, busca el icono de «conectividad.» (Para Windows, se encuentra en la parte inferior de la pantalla, al lado del reloj. Para Mac, está en la parte superior de la pantalla, también al lado del reloj.) Haz click en este ícono para ver si estás conectado. En Windows, te muestra un pequeño mapa de tu conectividad, que indica si el problema está entre la computadora y el router, o si está entre el router y el proveedor de internet.

Si el problema está entre la computadora y el router, puedes verificar que los cables estén bien enchufados, y luego apagar y re-iniciar el router. Si la dificultad está entre el router y el proveedor de internet, la solución es más complicada, pero de todos modos con esa información, puedes indicar a el técnico específicamente en qué se tiene que fijar.

Si, en cambio, el problema afecta a toda la oficina, es más probable que se deba a un problema que requiera la visión de un profesional.

¿Estás conectado por cable o WiFi?

Si estás conectado por cable, lo más probable es que se haya desenchufado. Deberás buscar el cable que se parece a un conector telefónico y verificar que esté correctamente enchufado.

Si estás conectado por WiFi, no hay peligro en desenchufar el router de la pared durante 20 segundos y volver a enchufarlo. No vas a resetear tu contraseña, ni nada por el estilo, y puede solucionarse el problema fácilmente.

Si seguiste estos pasos e la conexión a Internet todavía no funciona, por lo menos acortaste el proceso para que el técnico pueda ir directamente a buscar causas más complicadas.

2) «¿Un dispositivo que no funciona? ¿Lo has apagado/reiniciado?»

Esta pregunta es la que más odiamos. Parece que el técnico nos está tomando el pelo con semejante pregunta inútil. Si el dispositivo está claramente SIN funcionar, que tiene que ver si lo he apagado o no?

Bueno, en realidad, tiene mucho que ver. En una gran mayoría de los casos, se puede arreglar un dispositivo (computadora, impresora, celular, router y varias cosas más) con tan solo apagarla y volverla a prender.

¿Por qué funciona esto? Porque son cosas que tienen un proceso que fluye en un orden específico (por ejemplo, el sistema operativo, el firmware, etc.) A veces, el orden se interrumpe o se queda «en un bucle», es decir queda bloqueado en una tarea. Al reiniciar el dispositivo que tenga el problema, simplemente obligas a que el proceso arranque desde el principio. Con el proceso fluyendo, se elimina el problema sin tener que llamar a nadie.

Si lo has reiniciado y el problema persiste, el técnico puede empezar desde allí, ya sabiendo que la solución es más compleja.

3) Tener la información a mano.

A veces la única forma en que el técnico te puede ayudar es llamando a otro técnico. Hablando un técnico a otro, las cosas se pueden explicar y entender más fácilmente, y el técnico tuyo volverá con una solución ya lista para implementar. Pero para hacer esa llamada, va a necesitar tu ayuda.

En eso puedes facilitar muchísimo las cosas con sólo saber dónde está la información que puede necesitar. Por ejemplo, volvemos al primer punto de esta lista – no funciona la conexión de internet. Si ya hiciste tu parte antes de llamar, y el técnico ya ha hecho todo lo que puede de su parte, entonces es tiempo de llamar al proveedor de internet. ¿Sabes quién es tu proveedor de internet? ¿Sabes que puedes encontrar tu número de cliente en la factura mensual?

Es una buena práctica tener una carpeta a mano con esta información para poder responder rápidamente al técnico de servicio. Y no es peligroso, como lo sería tener una página con todas tus contraseñas escritas, porque la información que te puede llegar a pedir no es para nada secreta.

Cosas para tener en cuenta:

·· Proveedor de internet / número de cliente

·· Tipo de computadora y cual sistema operativo con la versión estás usando (¿Una Dell con Windows 7 Ultimate? ¿Una Mac con Snow Leopard 10.6.8?) Generalmente se puede encontrar esa información haciendo click en “Mi Computadora” (un PC) o “Sobre esta Mac” (Macintosh).

·· Qué navegador de internet estás usando (¿Internet Explorer? ¿Firefox? ¿Chrome?)

4) Conocer los detalles del plan de servicio.

Este punto puede no solo ahorrarte tiempo, sino dinero también. Si estás llamando a un servicio de IT contratado por tu empresa, es importante saber cuál es el plan que tiene y qué incluye.  Sílice, por ejemplo, ofrece una variedad de planes de acuerdo con las necesidades de cada cliente. Cada plan tiene una cierta cantidad de horas por mes y una lista de servicios incluidos. La idea es brindar un servicio que sea justo lo que el cliente necesita, y por eso es importante estar al tanto de los detalles del plan que tiene tu empresa (para no ocasionar costos adicionales.) Para eso también sirven los otros tres puntos de la lista: para ahorrar ese tiempo valioso y dedicar esas horas a cosas que realmente requieren la mirada de un profesional.

Son cosas simples, pero realmente te van a facilitar las conversaciones con tu soporte técnico, ahorrando tiempo y dinero, y permitiendo que vuelvas a trabajar lo más antes posible.